నేను వ్యాపార యజమానులను అడిగినప్పుడల్లా వారి కంపెనీలను పోటీ నుండి వేరుగా ఉంచుతుంది, నేను దాదాపుగా అదే సమాధానం పొందుతాను: అసాధారణమైన కస్టమర్ సేవ.
ఇది చాలా నిజం అయితే, నేను సాధారణంగా నమ్మడానికి ఇష్టపడని సమాధానం ఇది. అన్నింటికంటే, మంచి కస్టమర్ సేవ గురించి నేను మీకు తెలుసు.
ఇది నాకు జరిగినప్పటి నుండి నేను హామీ ఇవ్వగల అత్యుత్తమ కస్టమర్ సేవా కథ.
నేను ఇటీవల నా ఆర్థోపెడిస్ట్‌తో అపాయింట్‌మెంట్ షెడ్యూల్ చేసాను జోక్ డాక్ , ఆన్‌లైన్‌లో వైద్యులను మరియు పుస్తక నియామకాలను కనుగొనడానికి మరియు సమీక్షించడానికి వినియోగదారులను అనుమతించే సంస్థ. అపాయింట్‌మెంట్ సమయాన్ని ఎంచుకున్న తరువాత, సమయం అందుబాటులో లేదని నా డాక్టర్ నుండి నాకు కాల్ వచ్చింది. ఐదు నిమిషాల కన్నా తక్కువ వ్యవధిలో, మా ఇద్దరికీ పని చేసే స్లాట్‌ను మేము కనుగొన్నాము మరియు వేలాడదీశాము - ఒక చిన్న ఎక్కిళ్ళు, కానీ ఖచ్చితంగా నేను అసౌకర్యానికి పిలుస్తాను.
కానీ 10 నిమిషాల తరువాత, నాకు జోక్డాక్ కస్టమర్ సేవా ప్రతినిధి నుండి కాల్ వచ్చింది, అతను మిక్స్ చేసినందుకు క్షమాపణలు చెప్పాడు మరియు నేను ఆమెకు ఎటువంటి సమస్య లేదని చెప్పినప్పటికీ, నా కష్టాల కోసం నాకు Amazon 10 అమెజాన్ బహుమతి కార్డును పంపమని ప్రతిపాదించాడు. అది, అసాధారణమైన కస్టమర్ సేవ అని నేను అనుకున్నాను.
అందువల్ల, కంపెనీ గొప్ప కస్టమర్ సేవను సంస్థాగతీకరించిన దాని గురించి మరింత తెలుసుకోవడానికి నేను జోక్డాక్ యొక్క న్యూయార్క్ నగర ప్రధాన కార్యాలయానికి వెళ్లాలని నిర్ణయించుకున్నాను.
క్రిస్ టామ్లిన్ ఎంత సంపాదిస్తాడు
ఇది ఎలా ప్రారంభమైంది
సీఈఓ సైరస్ మసౌమి సీటెల్ నుండి న్యూయార్క్ వెళ్లే విమానంలో తన చెవిపోటును పాప్ చేసి, న్యూయార్క్ నగరంలో నాలుగు రోజులు వైద్యుడిని కనుగొనలేకపోయిన తరువాత జోక్ డాక్ 2007 లో స్థాపించబడింది. సాంకేతిక పరిజ్ఞానాన్ని ఉపయోగించి వైద్య సంరక్షణను కనుగొనటానికి మెరుగైన మార్గంతో ముందుకు రావడానికి ఈ పరీక్ష అతనికి ప్రేరణనిచ్చింది. సాంకేతిక-ఆధారిత సంస్థ అయినప్పటికీ, జోక్డాక్ యొక్క ముగ్గురు సహ వ్యవస్థాపకులు, మసౌమి, ఆలివర్ ఖర్రాజ్ మరియు నిక్ గంజు, వినియోగదారులతో మానవ సంబంధాన్ని కాపాడుకోవడానికి కట్టుబడి ఉన్నారు, లేదా వారు 'రోగులు' అని పిలవాలని కోరుకుంటారు.
ప్రారంభ రోజుల్లో, ఆ ఉద్యోగం ఖర్రాజ్‌కు పడింది. శిక్షణ ద్వారా డాక్టర్, అతను ఇప్పుడు జోక్ డాక్ యొక్క COO. జోక్ డాక్ యొక్క ప్రధాన కార్యాలయంలో నా ఇటీవలి పర్యటనలో, జోక్డాక్ స్థాపించబడిన మొదటి కొన్ని సంవత్సరాలలో, రోగులకు సమస్య వచ్చినప్పుడల్లా - చెప్పండి, సుదీర్ఘ నిరీక్షణ సమయం - అతను వారిని డాక్టర్ కార్యాలయంలో ఒక గుత్తితో కలుస్తానని చెప్పాడు. పువ్వులు మరియు చాక్లెట్ వ్యక్తిగతంగా ఇబ్బందికి క్షమాపణ చెప్పండి.
'ప్రజలు ఖచ్చితంగా ఆశ్చర్యపోయారు, ఇంటర్నెట్లో ఉచిత సేవను ఉపయోగించిన తరువాత, ఏమైనప్పటికీ సంపూర్ణంగా పనిచేయదని వారు expected హించినట్లు, వారు పువ్వులు మరియు చాక్లెట్ ఉన్న వ్యక్తిని వారి కోసం వేచి ఉన్నారని వారు కనుగొన్నారు' అని ఆయన చెప్పారు. 'స్పష్టంగా అది కొలవలేనిది కాదు, కానీ ఏదైనా పని చేయకపోతే ప్రతి సందర్భంలోనూ అర్థం చేసుకోవాలని మేము కోరుకుంటున్నాము, మూల కారణం ఏమిటి? సమస్య నిర్మూలించబడకుండా చూసుకోవటానికి మేము వ్యక్తికి మరియు ఆమె తర్వాత వచ్చే వారందరికీ సరైనది చేయాలి. '
సంస్థ యొక్క దాదాపు 500 మంది ఉద్యోగులకు వసతి కల్పించే జోక్డాక్ కార్యాలయంలో, సుద్దబోర్డు పెయింట్‌లో కప్పబడిన గోడ ఉంది, దీనిని పేషెంట్స్ ఫస్ట్ వాల్ అని పిలుస్తారు, ఇది ప్రతిరోజూ జోక్డాక్ రోగి నుండి కొత్త ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను కలిగి ఉంటుంది. నా సందర్శన రోజున, అనామక పోస్ట్ ఇలా ఉంది: 'ధన్యవాదాలు. ధన్యవాదాలు, ధన్యవాదాలు !!! జోక్డాక్ ఎప్పటికీ నా జీవితాన్ని మార్చివేసింది !!! ఇది నాకు అనారోగ్యంగా ఉండాలని కోరుకుంటుంది కాబట్టి నేను ఈ అద్భుతమైన వ్యవస్థ / సేవను ఉపయోగించగలను. '
స్టీఫెన్ లాంగ్ ఎంత ఎత్తు
'సేవ ఎంత బాగుంది లేదా వారి కోసం మేము ఒక సమస్యను ఎలా పరిష్కరించాము అనే దాని గురించి రోగుల నుండి మేము ఎప్పటికప్పుడు వింటాము, మరియు మేము ప్రేమను మొత్తం సంస్థతో పంచుకునేలా చూసుకోవాలనుకుంటున్నాము' అని ఆపరేషన్స్ డైరెక్టర్ అన్నా ఎల్వుడ్ చెప్పారు.
జాప్పోస్ నుండి నేర్చుకోవడం
అమండా భారం ఎంత పాతది
మూడేళ్ల క్రితం కంపెనీలో చేరినప్పటి నుండి, ఖర్రాజ్ ఆ ప్రారంభ రోజుల్లో ప్రవేశపెట్టిన కొన్ని అనధికారిక విధానాలను లాంఛనప్రాయంగా చేయడం ఎల్వుడ్ పని. ప్రేరణ కోసం, ఆమె కస్టమర్ సేవ యొక్క పాత పారగాన్, జాప్పోస్ యొక్క కార్యాలయ పర్యటనతో ప్రారంభమైంది. 'మేము వారి ఉత్తమ అభ్యాసాలను నేర్చుకోవాలనుకున్నాము, మరియు ఇప్పుడు, మాతో ప్రజలు పర్యటిస్తున్నారు!'
ఎల్వుడ్ గర్వించదగిన జోక్డాక్ పర్యటనలో ఒక స్టాప్ ఆఫీసు యొక్క కస్టమర్ సేవా విభాగంలో వేలాడుతున్న మానిటర్. ఇది జోక్డాక్ గురించి వచ్చే అన్ని ట్వీట్‌లను, అలాగే ఒక గంటలోపు ఇమెయిల్‌ల శాతం మరియు కేవలం ఒక రింగ్ తర్వాత సమాధానం ఇచ్చిన కాల్‌ల శాతం ప్రదర్శిస్తుంది. నా సందర్శన రోజున, ఆ సంఖ్యలు వరుసగా 93 శాతం మరియు 78 శాతం ఉన్నాయి. 'మేము ఆరోగ్య సంరక్షణకు ప్రాప్యత ఇవ్వడానికి ప్రయత్నిస్తుంటే, మనల్ని మనం యాక్సెస్ చేసుకోవాలి' అని ఎల్వుడ్ చెప్పారు. 'సేవ చాలా ముఖ్యమైనదిగా ఏదైనా పరిశ్రమ ఉంటే, అది ఆరోగ్య సంరక్షణగా ఉండాలి.'
ఎల్వుడ్ ప్రకారం, రోగి యొక్క ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వడానికి కస్టమర్ సేవా బృందం ఏమైనా చేయగలదని మరియు అధికారం ఉందని భావిస్తున్నారు, అంటే వృద్ధ రోగి ఇంటర్నెట్‌ను బ్రౌజ్ చేయడంలో సహాయపడటానికి గంటలు ఫోన్‌లో ఉండడం లేదా సంబంధిత తల్లి తన కొడుకును గుర్తించడంలో సహాయపడటం అతను తన నియామకానికి సమయానికి చేరుకున్నాడని నిర్ధారించుకోవడానికి ఒక మంచు తుఫాను. అప్పుడు, నా మాదిరిగానే చాలా ప్రాపంచిక కేసులు ఉన్నాయి, దీనికి జోక్డాక్ విధానాలు ఉన్నాయి. గత సంవత్సరం, ఉదాహరణకు, సంస్థ తన చెక్-ఇన్ సేవను ప్రారంభించింది, ఇది రోగులకు వారి వైద్య రూపాలను ఆన్‌లైన్‌లో నింపడానికి వీలు కల్పిస్తుంది, కాబట్టి వారు కార్యాలయంలో వ్రాతపనితో బాధపడవలసిన అవసరం లేదు. వారి నియామకాల సమయంలో, రోగులు కార్యాలయానికి వచ్చిన తర్వాత వారి వ్రాతపనితో ఏదైనా సమస్య ఉంటే ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వమని ఒక టెక్స్ట్ పొందుతారు. సందేశానికి ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వడం ZocDoc యొక్క కస్టమర్ సేవా ప్రతినిధుల నుండి స్వయంచాలక కాల్‌ను ప్రేరేపిస్తుంది.
ఎల్వుడ్ ఇటీవల ఆ కాల్స్‌లో ఒకదాన్ని స్వయంగా తీసుకున్నాడు. 'నేను మీ కోసం రిసెప్షనిస్ట్‌తో మాట్లాడతాను లేదా నేను వారిని నేరుగా పిలవగలను, మరియు మేము దాన్ని గుర్తించాము' అని ఆమె చెప్పింది. 'అంతిమంగా, మేము దానిని గుర్తించాము మరియు అతను మా గురించి చాలా బాగుంది అని ట్వీట్ చేశాడు.'
ఆ రోగి, ఒక్కటే కాదు. ట్విట్టర్‌లో జోక్డాక్ యొక్క శీఘ్ర శోధన వినియోగదారుల నుండి మెరుస్తున్న అభిప్రాయాన్ని ఎక్కువగా చూపించింది. 'నేను ఇంకా వైద్యుడిని చూడలేదు కాని ఇప్పటికే @ జోక్ డాక్ ఉపయోగించడం మంచిది అనిపిస్తుంది!' ఒక ట్వీట్ చదవండి. 'జోక్ డాక్ గొప్ప కస్టమర్ సేవ, ముఖ్యంగా సోమవారం ఉదయం. ధన్యవాదాలు! ' మరొకటి చదవండి. రోగులు మరియు ఆరోగ్య వ్యవస్థ చాలా తరచుగా విరుద్ధమైన సంబంధాన్ని కలిగి ఉన్న సమయంలో, రోగులలో జోక్డాక్ యొక్క ప్రజాదరణ, ఇది ప్రతి నెలా 4 మిలియన్ల మంది సభ్యులకు సైట్‌ను ఉపయోగిస్తుంది మరియు ఒక మదింపు నివేదించబడింది 700 మిలియన్ డాలర్లు, అసాధారణమైన కస్టమర్ సేవ నిజంగా చాలా దూరం వెళ్ళగలదని రుజువుగా ఉంది.
'నేను డాక్టర్‌గా శిక్షణ పొందాను. నేను ఏదైనా చేస్తే, అది పని చేయాలి, అది పని చేయకపోతే, నేను పతనం తగ్గించాలి 'అని ఖర్రాజ్ చెప్పారు. 'ఆరోగ్య సంరక్షణ యొక్క అన్ని సవాళ్లకు పరిష్కారంలో భాగం కావాలనే ఆకాంక్ష మాకు ఉంది, రోగుల నమ్మకాన్ని సంపాదించుకుంటేనే మేము దీన్ని చేయగలం. మేము అర్హురాలని నిర్ధారించుకోవాలనుకుంటున్నాము. '
