ఏ పారిశ్రామికవేత్త అయినా తన కస్టమర్లు సంతోషంగా ఉండాలని కోరుకోరు. ఇది వ్యాపారానికి చెడ్డదని ప్రత్యేకంగా చెప్పనక్కర్లేదు. కోపంతో ఉన్న కస్టమర్లను నిర్వహించడానికి వారి పరిష్కారాలను పంచుకోవాలని మేము 17 మంది పారిశ్రామికవేత్తలను కోరారు.
1. మొదట స్పందించవద్దు
వినండి మరియు అతని లేదా ఆమె బూట్లు మీరే ఉంచండి - ఇది ఒక తేడా చేస్తుంది. చాలా మంది ప్రజలు ప్రతిస్పందించాలని కోరుకుంటారు, కాని అతి ముఖ్యమైన విషయం ఏమిటంటే సమస్యను పూర్తిగా అర్థం చేసుకోవడం మరియు ప్రతిస్పందించే ముందు కస్టమర్ దృష్టికోణం నుండి చూడటం. వాటిని నిజంగా పట్టించుకోవడం సులభం. మీరు వారి గురించి నిజంగా శ్రద్ధ వహించిన తర్వాత, వారి సమస్యను పరిష్కరించడం చాలా సులభం. - డాన్ ధర , గురుత్వాకర్షణ చెల్లింపులు
ఇజ్రాయెల్ హౌటన్ ఏ జాతీయత
2. అవసరాల మధ్య మధ్యస్థాన్ని కనుగొనండి
వినియోగదారులు మనుషులు. వారి పరిస్థితిలో మీరు నిజంగా ఏమి కోరుకుంటున్నారో మీరే ప్రశ్నించుకోండి. మీకు కావాల్సిన వాటికి మరియు వారికి అవసరమైన వాటి మధ్య మధ్యస్థాన్ని కనుగొనండి. మీరు దీనిని రాజీ అని పిలుస్తారు, కానీ వాస్తవానికి, ఇది ఒక త్యాగం. ఉదాహరణకు, వారి బిల్లును డిస్కౌంట్ చేయడం వల్ల మీరు వారి బాధలను పంచుకోవడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారని తెలుస్తుంది. అది చాలా దూరం వెళుతుంది.
- బెంజి రభన్ , కన్వర్షన్కోర్
3. వారి జట్టులో ఉండండి
కస్టమర్ మాదిరిగానే ఒకే జట్టులో ఉండాలని మేము మా కస్టమర్ సేవా ప్రతినిధులకు బోధిస్తాము. ఉదాహరణకు, కస్టమర్ రిటర్న్ పాలసీ విండో వెలుపల ఒక ఉత్పత్తిని తిరిగి ఇవ్వాలనుకుంటున్నారు. 'క్షమించండి, ఉత్పత్తిని తిరిగి ఇవ్వడం చాలా ఆలస్యం' అని చెప్పే బదులు, 'ఈ కొనుగోలు రిటర్న్ విండో వెలుపల ఉన్నట్లు కనిపిస్తోంది, కాని నేను మీ కోసం ఏమి చేయగలను అని చూద్దాం' అని చెప్పమని మేము వారికి చెప్తాము. అప్పుడు కస్టమర్ ప్రతినిధిని మిత్రుడిగా చూస్తాడు - శత్రువుగా కాదు. - లారా ల్యాండ్ , అనుబంధ ఎగుమతి, LLC
4. వారి అంతర్దృష్టిని ఉపయోగించండి
అసంతృప్తి కస్టమర్లు మీరు మీ ఉత్పత్తిని లేదా సేవను ఎలా మెరుగుపరుచుకోవాలో గోల్డ్‌మైన్ కావచ్చు. వాటిని వినండి మరియు దానిని బహుమతిగా చూడండి. - సుజాన్ స్మిత్ , సోషల్ ఇంపాక్ట్ ఆర్కిటెక్ట్స్
5. వెంటనే విభేదించవద్దు
అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్‌తో ఎప్పుడూ విభేదించవద్దు. ఇది సంభాషణను మరింత విరోధిగా చేస్తుంది. కస్టమర్లతో సానుభూతి మరియు అంగీకారం పొందడం చాలా నిర్మాణాత్మకమైనది. అప్పుడు మీరు కస్టమర్‌ను శాంతింపజేస్తారు మరియు వారి నుండి కూడా నేర్చుకోవచ్చు. - క్రిస్టోఫర్ ప్రూయిజ్‌సేన్ , ఆఫ్రోస్టార్ట్.యో
6. వాటిని పరిష్కారానికి దారి తీయండి
ఈ రకమైన కఠినమైన సంభాషణలు చేయడం నాకు చాలా ఇష్టం. వారు కస్టమర్లను సంతోషపరిచే పరిష్కారాలకు దారి తీస్తారు, ఇది ఎల్లప్పుడూ సంతోషంగా ఉంటుంది. అవి మీకు ఉన్నాయని మీరు గ్రహించని సమస్యను పరిష్కరించగల పరిష్కారాలకు కూడా దారితీయవచ్చు. ఇది మార్కెట్ ఫీడ్‌బ్యాక్ యొక్క ఉత్తమ రకం!
- పీటర్ అవద్ , మంచి బ్లాగులు
7. కస్టమర్ మొత్తాన్ని తయారు చేయండి
క్షమాపణ చెప్పండి మరియు పరిస్థితిని వివరించండి, వాపసు ఇవ్వండి (వర్తిస్తే) మరియు మీతో అంటుకునేందుకు అదనపు ప్రయోజనాన్ని అందించండి. నిర్దిష్ట సమస్యల కోసం సెట్ వ్యూహాన్ని కలిగి ఉండండి, కానీ ప్రతి ప్రతిస్పందనను వ్యక్తిగతీకరించండి. గొప్ప కస్టమర్ సేవ అసంతృప్తి కస్టమర్లను బ్రాండ్ న్యాయవాదులుగా మార్చగలదు; పేలవమైన సేవ సరిగ్గా వ్యతిరేకం చేస్తుంది. - కార్లో సిస్కో , ఫుడ్‌ఫాన్
8. వారు సరైనవారని వారికి చెప్పండి
ఒక కస్టమర్ సంతోషంగా లేనప్పుడు, వారు విన్నట్లు తెలుసుకోవడం వారికి చాలా ముఖ్యమైన విషయం. దీన్ని అంగీకరించడానికి ప్రారంభించడం ఉత్తమ మార్గం. మీరు వాటిని అర్థం చేసుకున్నారని మీరు స్థాపించిన తర్వాత, సమస్య ఎలా పరిష్కరించబడుతుందనే దానిపై వారు సరళంగా ఉండటానికి ఎక్కువ స్పందిస్తారు. - రౌల్ డేవిస్ , అధిరోహణ సమూహం
9. వాటిని వినండి
సమస్య ఉన్నప్పుడు, మీరు చేయవలసిన మొదటి విషయం కస్టమర్ దృష్టికోణం నుండి ఏమి జరిగిందో వినండి మరియు అర్థం చేసుకోవాలి. కస్టమర్ లేదా అతనిని సంతోషపెట్టేది ఏమిటని ఖచ్చితంగా అడగండి. ఇది జీవితాంతం వారిని గెలుస్తుంది. కస్టమర్ అడిగిన దానికంటే ఎక్కువ ఇవ్వగలిగితే, మీరు పెద్ద అభిమానిని పొందుతారు. వినడం మీకు వ్యక్తిగతంగా ఎలా ఉపయోగపడుతుందో కూడా మీరు ఆశ్చర్యపోతారు. - డెరెక్ చీఫ్ , తదుపరి దశ చైనా
10. వారికి క్షమాపణ చెప్పండి
'మీరు అసౌకర్యానికి గురైనట్లయితే నన్ను క్షమించండి' అని ఎవరైనా చెప్పడం వినడం కంటే నిరాశ కలిగించేది మరొకటి లేదు. నిష్క్రియాత్మక భాష కస్టమర్ నిరాశకు గురిచేసినట్లు అనిపిస్తుంది - మీరు పేలవమైన అనుభవాన్ని అందించలేదు. 'నన్ను క్షమించండి' తో ప్రారంభించి, 'మేము దీన్ని మీకు ఎలా చేయగలం?' మీరు ఆ వ్యక్తిని సంతోషపెట్టడమే కాదు, ఎలా మెరుగుపరచాలో కూడా నేర్చుకుంటారు.
- ఆరోన్ స్క్వార్ట్జ్ , గడియారాలను సవరించండి
11. వారిని పిలవండి
ప్రతి సంస్థకు అసంతృప్తి కస్టమర్లు ఉన్నారు. ఒక కస్టమర్ తన అసంతృప్తిని ఇమెయిల్ ద్వారా లేదా సమీక్ష ద్వారా ఎక్కువగా వ్యక్తం చేయవచ్చు. సమస్యను పరిష్కరించడానికి మానవ పరిచయం ఉత్తమ మార్గం. కస్టమర్ ఫోన్‌లో మరింత రిలాక్స్‌గా మరియు హేతుబద్ధంగా ఉండడాన్ని మీరు గమనించవచ్చు. అతడు లేదా ఆమె చాలా ఎక్కువ లేదా ఒక సంస్థ యొక్క యజమాని కూడా ఫోన్ తీసుకొని కాల్ చేయడానికి సమయం తీసుకున్నప్పుడు చాలా మెచ్చుకోదగినది. - పాబ్లో పలాట్నిక్ , షేడ్స్ డాడీ.కామ్
12. పై నుండి స్పందించండి
సమస్యలను పరిష్కరించడానికి, మీ కంపెనీ CEO నేరుగా కస్టమర్‌కు చేరుకోండి. కస్టమర్ అడగకుండానే ఈ సమస్యను ఉన్నత కార్యనిర్వాహక సంస్థకు పెంచినట్లు చూస్తే, అది అతని లేదా ఆమె సంతృప్తికి ప్రధానం అనే సందేశాన్ని అందిస్తుంది.
- రాబర్ట్ జె. మూర్ , RJMetrics
13. వారి అంచనాలను అంచనా వేయండి
కస్టమర్ అసంతృప్తిగా ఉన్నప్పుడు, దానికి చాలా మంచి కారణం ఉండవచ్చు. ఈ పరిస్థితిని సద్వినియోగం చేసుకోవడం ముఖ్యం. అతని లేదా ఆమె అసంతృప్తి యొక్క మూలం గురించి కస్టమర్‌ను అడగండి. అప్పుడు పరిస్థితిని అంచనా వేయడం మరియు మెరుగుపరచడం మీ ఇష్టం. కమ్యూనికేషన్ సమస్యలను నివారించడానికి కస్టమర్ అతని లేదా ఆమె అంచనాల గురించి అడగాలని నిర్ధారించుకోండి.
- థామస్ కెజెల్డ్‌గార్డ్ , స్ప్లాష్‌పోస్ట్
14. దాన్ని సరిచేయండి
కస్టమర్ ఎల్లప్పుడూ సరైనది అని నేను చెప్పను, కానీ నేను ఎల్లప్పుడూ సరైనదిగా చేయాల్సిన అవసరం ఉందని నేను భావిస్తున్నాను. ఒక వ్యత్యాసాన్ని పునరుద్దరించటానికి లేదా బాధ కలిగించే భావాలను సరిచేయడానికి మేము పైన మరియు దాటి వెళ్ళవలసి వస్తే, మేము దీన్ని చేస్తాము. నేను చాలా ప్రశ్నలు అడగమని సూచిస్తున్నాను. అతను లేదా ఆమె ఎందుకు సంతోషంగా లేరని అడగండి. అతనికి లేదా ఆమెకు అలా అనిపించేది ఏమి జరిగింది, మరియు అతను లేదా ఆమె దాని గురించి మీరు ఏమి చేయాలనుకుంటున్నారు? తరచుగా కస్టమర్ వినాలని కోరుకుంటాడు. - జాన్ మేయర్ , నిమ్మకాయ
15. ఒక ప్రశ్న అడగండి
నేను సంతోషంగా లేని కస్టమర్‌తో వ్యవహరించే ఒక మార్గం, 'మీ కోసం సరిగ్గా ఏమి జరుగుతోంది లేదా జరగడం లేదు?' అప్పుడు, సంభాషణను ముగించాలని నా కోరిక ఉన్నప్పటికీ, అతను వివరించాల్సిన అన్ని సమయాన్ని నేను అతనికి లేదా ఆమెకు ఇస్తాను. నేను వీలైనంత నిశ్శబ్దంగా ఉంటాను, ఆపై కస్టమర్ ప్రతిస్పందన కోరినప్పుడల్లా 'నేను చాలా కలత చెందుతున్నాను మరియు సమస్యను పరిష్కరించడానికి నా వంతు కృషి చేస్తాను' వంటి పదబంధాలను వాడండి. - జే వు , ఎ ఫరెవర్ రికవరీ
16. వ్యక్తిగతీకరించిన శ్రద్ధ ఇవ్వండి
కస్టమర్‌కు సమస్య ఉన్నప్పుడు, నిజంగా చిరాకు కలిగించే ఒక విషయం సంప్రదింపు రూపాలు మరియు స్వయంచాలక ఇమెయిల్ ద్వారా వెళుతుంది మరియు నిజమైన వ్యక్తితో మాట్లాడలేకపోతుంది. సాధ్యమైనంతవరకు, కస్టమర్‌లకు వ్యక్తిగతీకరించిన శ్రద్ధ ఇవ్వండి, తద్వారా వారు విన్నట్లు అనిపిస్తుంది మరియు వారి సమస్యను పరిష్కరించడంలో సానుకూల అనుభవం ఉంటుంది. - మాట్ ఎర్లిచ్మాన్ , వాకిలి
17. వినియోగదారులకు ధ్రువీకరణ ఇవ్వండి
వారి అసంతృప్తిని నిజాయితీగా గుర్తించండి మరియు మీరు స్పష్టమైన మరియు ఉపయోగకరమైన పరిష్కారం కోసం కృషి చేస్తున్నారని స్పష్టం చేయండి. మీరు చేసిన పొరపాటును మీరు గుర్తించలేకపోయినప్పుడు మాత్రమే విషయాలు వివాదాస్పదమవుతాయి. కస్టమర్ యొక్క ఆందోళన యొక్క స్పష్టమైన ధ్రువీకరణ మరియు సమస్యను పరిష్కరించడానికి సాధారణంగా దిద్దుబాటు ప్రణాళిక. - ఆడమ్ కన్నిన్గ్హమ్ , 87AM
యమ్మీ xox వయస్సు ఎంత
