మొబైల్ క్యారియర్ యొక్క కస్టమర్ సేవతో వ్యవహరించడం చాలా మందికి కనీసం ఇష్టమైన కార్యకలాపాలలో ఒకటి. మొదట మీరు స్వయంచాలక ఫోన్ ట్రీ ద్వారా నావిగేట్ చేయండి, రోబో-వాయిస్‌కు ప్రతిస్పందిస్తూ మీరు చెప్పేదాన్ని తరచుగా తప్పుగా అర్థం చేసుకుంటారు. అప్పుడు మీరు చాలా కాలం నిలుపుదల కోసం వేచి ఉంటారు. చివరకు మీరు మీ గురించి ఏమీ తెలియని మానవుడిని చేరుకుంటారు, తద్వారా మీరు మీ మొత్తం సమాచారాన్ని ఇవ్వాలి మరియు మీ సమస్యను మళ్లీ వివరించాలి.
టి-మొబైల్ అన్నీ కొత్త కస్టమర్ సేవా విధానంతో పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తోంది ' నిపుణుల బృందం 'ఇది ఈ రోజు తన వినియోగదారులకు అందుబాటులోకి వచ్చింది. మీకు అలవాటుపడిన కస్టమర్ సేవ నుండి ఇది ఎలా భిన్నంగా ఉంటుందో ఇక్కడ ఉంది (మంచి మరియు చెడు మార్గాల్లో):
1. బాట్లు లేవు.
రోబో మాట్లాడే ఆరు ఖాళీ పదాలు '' మీ కాల్ మాకు ముఖ్యం '' అని టి-మొబైల్ సీఈఓ జాన్ లెగెరే ఈ కార్యక్రమంలో కొత్త ఫార్మాట్‌ను ప్రకటించారు. స్వయంచాలక ప్రతిస్పందన చెట్టు ద్వారా మీ మార్గాన్ని నావిగేట్ చేయడానికి బదులుగా, మీ సమస్యను పరిష్కరించడానికి లేదా కనీసం మీ సమస్యను గుర్తించడానికి ప్రయత్నిస్తుంది. 'ఇతర బ్రాండ్లు కస్టమర్ సేవను యాంత్రికం చేస్తున్నప్పుడు, మేము వేరే మార్గంలో వెళ్తున్నాము - బాట్లు లేవు, బౌన్స్ లేదు, B.S. లేదు' అని లెగెరే ప్రకటించారు.
మొబైల్ క్యారియర్లు మరియు ఇతర కంపెనీలు ప్రధానంగా బాట్లను ఉపయోగిస్తాయి ఎందుకంటే అవి కస్టమర్ సేవా ఖర్చులను తగ్గించగలవు. కానీ - మీరు ఒక అల్గోరిథంతో మాట్లాడగలిగితే - అవి కొన్నిసార్లు సాధారణ సమస్యలను పరిష్కరించగలవు లేదా మానవుడి కంటే త్వరగా సమాచారాన్ని అందించగలవు. అయినప్పటికీ, చాలా మంది కస్టమర్లు వారితో విసుగు చెందారని మరియు బోట్‌తో వ్యవహరించాల్సిన అవసరం లేదని లెగెరే సరైనది.
2. అంకితమైన జట్టు.
'నిపుణుల బృందం' తో మీరు స్వయంచాలకంగా 30-40 కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్ల బృందానికి కేటాయించబడతారు, వారు అందరూ కలిసి కూర్చుని పనిచేస్తారని టి-మొబైల్ చెప్పారు. అంటే మీరు మొదటిసారి పిలవకపోతే, మీరు మాట్లాడుతున్న వ్యక్తికి మీతో మరియు మీ సమస్య గురించి ఇప్పటికే తెలిసి ఉండటానికి మంచి అవకాశం ఉంది - లేదా సమీపంలోని వారిని అడగవచ్చు. ప్రతి ఒక్కరూ మొదటిసారిగా వింటున్న వేర్వేరు వ్యక్తులకు మీకు కావాల్సిన వాటిని పదే పదే వివరించాల్సిన కోపాన్ని ఇది తగ్గించవచ్చు. మీరు మరియు మీ బృందం సభ్యులు కాలక్రమేణా ఒకరినొకరు తెలుసుకోవచ్చు. ఆ ప్రక్రియలో సహాయపడటానికి, టి-మొబైల్ మీ బృందం యొక్క చిత్రాన్ని మీకు చూపుతుంది, కాబట్టి అవి ఎలా ఉంటాయో మీరు చూడవచ్చు.
ఇంకా, మీరు మీ ప్రత్యేక ప్రాంతానికి సేవలు అందించే బృందానికి కేటాయించబడతారు అంటే దాని సభ్యులు ఏదైనా స్థానిక సమస్యలతో సుపరిచితులు. నేను న్యూయార్క్‌లో నివసించినప్పుడు, ఒకప్పుడు మంచు తుఫాను మరియు విద్యుత్తు అంతరాయం సమయంలో నా బిల్లు ఎందుకు చెల్లించలేదని అడిగినప్పుడు సెంట్రల్ హడ్సన్ నుండి నాకు కాల్ వచ్చింది. నన్ను పిలిచిన వ్యక్తి ఓక్లహోమాలో ఉన్నాడు మరియు అసాధారణంగా ఏదైనా జరుగుతోందని తెలియదు. కాబట్టి స్థానిక పరిజ్ఞానం ఉన్న బృందాన్ని కలిగి ఉండటం బహుశా మంచి విషయం. మరోవైపు, తుఫాను లేదా విద్యుత్తు అంతరాయం వంటి స్థానిక సంఘటన చాలా మంది వినియోగదారులను ఒకేసారి కాల్ చేయడానికి కారణమైనప్పుడు జట్లు ఓవర్‌లోడ్ అయ్యే అవకాశం ఉంది.
3. మీరు మీ సంభాషణకు (లేదా చాట్) సమయం కేటాయించవచ్చు.
అంకితమైన బృందాలను ఉపయోగించడం మరియు బాట్లను తప్పించడం ఒక స్పష్టమైన లోపం ఏమిటంటే, ఎక్కువసేపు వేచి ఉండే ప్రమాదం ఉంది, ప్రత్యేకించి ఒక స్థానిక సంఘటన ఒకే ప్రాంతం నుండి చాలా మంది కస్టమర్లను ఒకే సమయంలో కస్టమర్ సేవను సంప్రదించడానికి కారణమైతే. కానీ టి-మొబైల్ కస్టమర్లను నిజంగా నిరాశపరిచేది తక్కువ, వారు తక్షణ సమాధానాలు పొందడం లేదు మరియు వారు పట్టుకుని కూర్చోవడం లేదా తదుపరి చాట్ సందేశం కోసం వేచి ఉండటం వంటివి వృథా చేయవలసి ఉంటుంది.
టి-మొబైల్ కస్టమర్లను తిరిగి కాల్ చేయడానికి ఎంచుకోవడానికి లేదా ముందుగానే కాల్ షెడ్యూల్ చేయడానికి అనుమతించడం ద్వారా ఆ సమస్యను పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తుంది. ఆ ఎంపికలు ప్రతిచోటా కస్టమర్ సేవ కోసం ప్రమాణంగా మారుతున్నాయి - సామాజిక భద్రతా పరిపాలన కూడా వాటిని అందిస్తుంది. అసమకాలిక కమ్యూనికేషన్లను అందించడం ద్వారా వెయిటింగ్-ఇన్-చాట్ సమస్యను పరిష్కరించాలని కంపెనీ భావిస్తోంది: మీరు టి-మొబైల్ అనువర్తనం లేదా ఐమెసేజ్ (మీరు ఆపిల్ యూజర్ అయితే) ద్వారా మీ నిపుణుల బృందానికి సందేశం పంపవచ్చు మరియు ఆపై అనువర్తనాన్ని మూసివేయండి మరియు మీ వ్యాపారం గురించి తెలుసుకోండి. మీరు దానికి తిరిగి వచ్చినప్పుడు, మీ సందేశం (మరియు ఒక ఆశ, ప్రతిస్పందన) మీ కోసం వేచి ఉంటుంది.
4. జట్టు 24/7 కాదు.
కనీసం, ఇంకా కాదు, అందరికీ కాదు. ఒక జట్టులో 30 నుండి 40 మంది వ్యక్తులతో, వినియోగదారులందరికీ అందుబాటులో ఉండటానికి తగినంత 'నిపుణులు' లేరు. కాబట్టి మీరు మీ సమయ క్షేత్రంలో రాత్రి 9 లేదా 7 గంటల తర్వాత కాల్ చేస్తే, మీరు జట్టు సభ్యునికి వ్యతిరేకంగా ప్రామాణిక 'కస్టమర్ కేర్' ఏజెంట్‌ను చేరుకుంటారు. పోస్ట్-పెయిడ్ కస్టమర్లకు 2019 ప్రారంభంలో 24/7 టీమ్ ఆఫ్ ఎక్స్‌పర్ట్స్ సేవను అందించడం ప్రారంభిస్తామని టి-మొబైల్ తెలిపింది.
5. మీరు దానితో చిక్కుకోలేదు.
చాలా కస్టమర్ సేవా దృశ్యాలు కాకుండా, మీరు కోరుకోకపోతే మీ నిపుణుల బృందాన్ని ఉపయోగించాల్సిన అవసరం లేదు. మీరు స్వయంచాలక ప్రతిస్పందనలతో మరియు దేశవ్యాప్తంగా కాల్ సెంటర్‌తో సాంప్రదాయ కస్టమర్ సేవను ఎంచుకోవచ్చు.
ఇతర క్యారియర్లు ఈ విధానాన్ని కాపీ చేస్తారా?
మొబైల్ పరిశ్రమ అనేది మంచి కస్టమర్ సేవ తీవ్రమైన పోటీ ప్రయోజనాన్ని అందించగలదు. మొబైల్ క్యారియర్లు క్రొత్త కస్టమర్లను సైన్ అప్ చేయడంలో చాలా మంచివని నిరూపించాయి, కానీ ఆ కస్టమర్లను అంటిపెట్టుకుని ఉండటంలో అంత మంచిది కాదు. ఫోన్ నంబర్లు ఎక్కువగా పోర్టబుల్ మరియు సబ్సిడీ ఫోన్‌తో వచ్చే రెండేళ్ల ఒప్పందాలు ఈ రోజుల్లో వింతగా కనిపిస్తున్నాయి. ఇంతలో, కస్టమర్లను ఆకర్షించడానికి కొన్ని ఆకర్షణీయమైన ఆఫర్ ఎల్లప్పుడూ ఉంటుంది.
ఉపయోగించడానికి తక్కువ అసహ్యకరమైన కస్టమర్ సేవ కస్టమర్లను టి-మొబైల్‌తో ఉండటానికి ప్రేరేపిస్తుంది. కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్లు మరియు కస్టమర్లను ఒకరినొకరు తెలుసుకోవటానికి ప్రోత్సహించడం ఖచ్చితంగా టి-మొబైల్ యొక్క భాగంలో చాలా తెలివైన చర్య. ఎన్నడూ లేని పరిశ్రమలోకి కనీస మానవ కనెక్షన్‌ను కూడా ఇంజెక్ట్ చేయడం కస్టమర్ విధేయతకు భారీ వ్యత్యాసాన్ని కలిగిస్తుంది.
ఇవన్నీ టి-మొబైల్ ఆశించిన విధంగా పనిచేస్తుంటే, టి-మొబైల్ అపరిమిత డేటాను తిరిగి తెచ్చినప్పుడు మరియు ప్రతి ఇతర క్యారియర్ అనుసరించినట్లే, ఇతర క్యారియర్లు అనుసరించే ముందు ఇది సమయం మాత్రమే కావచ్చు. ఇది మొబైల్ పరిశ్రమకు మించి ఇతర వినియోగదారుల ఎదుర్కొంటున్న సేవలు మరియు యుటిలిటీలకు కూడా వ్యాపించవచ్చు. కనీసం నేను అలా ఆశిస్తున్నాను, ఎందుకంటే అంకితమైన కస్టమర్ సేవా బృందాన్ని కలిగి ఉండటం మరియు మానవ కనెక్షన్ కూడా నాకు మంచి విషయంగా అనిపిస్తుంది.
జేమ్స్ లాఫెర్టీ ఎంత ఎత్తు
