కస్టమర్ సేవా అనుభవంతో మీరు చివరిసారిగా సంతోషించినప్పుడు? గా వారెన్ బఫెట్ ఒకసారి చెప్పారు , మేము కస్టమర్‌ను 'సంతృప్తిపరచలేము'; మేము కస్టమర్‌ను 'ఆనందపరచడం' నేర్చుకోవాలి. ఏదేమైనా, వాస్తవికత ఏమిటంటే, ఈ రోజు చాలా మంది కస్టమర్లు వారు అందుకున్న సేవ పట్ల అసంతృప్తిగా ఉన్నారు, ఒక సర్వే ప్రకారం అరిజోనా స్టేట్ యూనివర్శిటీ చేత, ప్రతివాదులలో మూడొంతుల మంది కస్టమర్ సేవా విభాగం అనుభవాలతో సంతృప్తి చెందడం కంటే తక్కువ అని తేలింది.
కస్టమర్లు ఫిర్యాదును రిలే చేయడానికి ఫోన్‌ను తీయడం మాత్రమే ఎంపిక. కంపెనీలు చాట్, టెక్స్ట్, ఈమెయిల్ మరియు సోషల్ మీడియా ద్వారా సేవలను అందించడం ద్వారా మరియు బహుళ-స్థాయి కస్టమర్ సేవా బృందాలను నియమించడం ద్వారా వినియోగదారుల డిమాండ్లను తీర్చడానికి వారి ఎంపికలను వైవిధ్యపరుస్తున్నాయి - కాని సమస్యలు అలాగే ఉన్నాయి. ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) మరియు మెషీన్ లెర్నింగ్ (ML) కస్టమర్ సేవా పరిశ్రమను వార్ప్ వేగంతో చొరబడ్డాయి మరియు కంపెనీలు పెట్టుబడులు పెట్టడం మరియు సాంకేతిక పరిజ్ఞానం యొక్క సామర్థ్యాల గురించి మరింత తెలుసుకోవడం వంటివి వేగవంతం అవుతాయి. ఒక నివేదిక 'అభిజ్ఞా మరియు AI వ్యవస్థలపై ఖర్చు 2022 లో 77.6 బిలియన్ డాలర్లకు చేరుకుంటుంది, ఇది 2018 సంవత్సరానికి billion 24 బిలియన్ల అంచనా కంటే మూడు రెట్లు ఎక్కువ.' కానీ కనీసం future హించదగిన భవిష్యత్తు కోసం, కంపెనీలు కస్టమర్ సేవా అనుభవం యొక్క కోణాలను అందించడానికి ప్రజలపై ఆధారపడాలి.
మన సాంకేతిక పరిజ్ఞానం ఎంత అభివృద్ధి చెందినా, మానవులు పెద్దగా మారరు. అందుకే కస్టమర్ సేవా సమస్యలను పరిష్కరించడంలో చాలా సమస్యలు ఉన్నాయి. కొన్ని సమయాల్లో విషయాలు వేడెక్కుతాయి, మరియు ప్రతినిధులు లేదా సేవా సిబ్బంది, కొన్ని సందర్భాల్లో, బాధిత కస్టమర్‌ను ఎదుర్కొన్నప్పుడు రక్షణగా మారవచ్చు. బాటమ్ లైన్ ఏమిటంటే, కస్టమర్ చివరికి ఎవరూ వినడం లేదు - మరియు వారి ప్రత్యేక సమస్య గురించి ఎవరూ పట్టించుకోరు.
కృతజ్ఞతగా, మీరు దీన్ని సరిగ్గా నిర్వహిస్తే, మీరు ఈ విసుగు పుట్టించే సమస్యలను తీసుకొని వాటిని కస్టమర్ కోసం జీవితాంతం గెలిచే అవకాశంగా మార్చవచ్చు. అయితే, పరిస్థితిని ఎలా నియంత్రించాలో మీకు తెలుసు.
సహాయం. అసంతృప్తి చెందిన వినియోగదారుని ఎదుర్కొన్నప్పుడు మీరు పిలవగల ప్రయత్నించిన మరియు నిజమైన ఎక్రోనిం. వాస్తవానికి, ఈ దశలు దాదాపుగా ఏదైనా వేడి పరిస్థితిని వ్యాప్తి చేయడానికి సహాయపడతాయి, ఎందుకంటే అవి మన ప్రాథమిక అవసరాలను మనుషులుగా లక్ష్యంగా పెట్టుకుంటాయి - వినడానికి, ప్రశంసించడానికి మరియు పాల్గొనడానికి.
రాబిన్ థిక్ నికర విలువ 2016
హెచ్ కస్టమర్ చెవి.
IS ఆ క్రమంలో క్షమాపణ చెప్పండి.
ఎల్ కస్టమర్‌ను రిజల్యూషన్‌కు చేర్చండి.
పి బాధ్యతాయుతమైన చర్యను కొనసాగించండి.
1. కస్టమర్ వినండి.
పూర్తిగా అర్థం చేసుకోవడానికి మీరు విన్నప్పుడు, ఇది ఏదైనా పరిస్థితిని శాంతపరచడానికి సహాయపడుతుంది. కస్టమర్ వారి నిరాశను తీర్చడానికి మరియు వారి సమస్య లేదా సమస్యను వివరించడానికి నిజాయితీగా అవకాశం ఇవ్వండి. మార్పిడి ముఖాముఖి అయితే, కంటి సంబంధాన్ని కొనసాగించడం ద్వారా మరియు మీ తలపై వ్రేలాడదీయడం ద్వారా మీరు పూర్తిగా వింటున్న సూచనలను అందించండి. ఈ రకమైన బాడీ లాంగ్వేజ్ మీరు హాజరైన కస్టమర్కు చూపిస్తుంది మరియు సహాయం చేయాలనుకుంటుంది. మీరు ఫోన్‌లో ఉంటే, కస్టమర్ మీతో చెప్పినదానిని పునరావృతం చేయండి, వారు విన్నారని మరియు వారు ఎందుకు కలత చెందుతున్నారో అర్థం చేసుకున్నారని నిర్ధారించడానికి. అంతరాయం కలిగించే ప్రలోభాలను నిరోధించండి - అవి మొరటుగా మరియు అసమంజసంగా ఉన్నప్పటికీ. మొదటి దశ పూర్తిగా వినడం మరియు వారు విన్నట్లు వినియోగదారునికి తెలియజేయడం.
2. తాదాత్మ్యం.
కస్టమర్ ఫిర్యాదు విన్న తర్వాత, వారు ముఖ్యమైనవారని వారికి తెలియజేయండి. మీ తాదాత్మ్యం మరియు క్షమాపణ చెప్పండి. కస్టమర్ లేదా క్లయింట్ తప్పుదారి పట్టించారని మీరు భావిస్తున్నప్పటికీ, మీరు పరిస్థితిని పరిష్కరించాలనుకుంటే, మీరు వారి పట్ల కనికరం చూపాలి. మరియు దాని గురించి నిజాయితీగా ఉండండి - ఒక క్షమాపణ ఇప్పటికే కోపంగా ఉన్న కస్టమర్‌ను తీవ్రతరం చేస్తుంది.
3. కస్టమర్‌ను తీర్మానానికి దారి తీయండి.
ఈ సమయంలో ప్రశ్నలు అడగడానికి ఇది సహాయపడుతుంది - మరియు కస్టమర్ కోసం అధికారం ఇస్తుంది. ఉదాహరణకు, 'మీ కోసం ఈ సమస్యను పరిష్కరించడానికి నేను ఏమి చేయగలను?' 'ఇది తప్పు చేయడానికి ఏమి పడుతుంది, సరియైనదా?' ఇలాంటి ఓపెన్-ఎండ్ ప్రశ్నలు అడగడంలో నష్టాలు ఉన్నాయి. చాలా మంది తమ ఫిర్యాదును వినాలని మరియు అంగీకరించాలని కోరుకుంటున్నారని గుర్తుంచుకోండి. చెత్త దృష్టాంతం ఏమిటంటే, కస్టమర్ మీరు నెరవేర్చలేనిదాన్ని అడుగుతారు. ఈ పరిస్థితిలో సానుకూలతను కనుగొనడం లక్ష్యంగా పెట్టుకోండి - లేదా తదుపరి గొప్పదనం. మీరు ఇలా చెప్పవచ్చు, 'నేను మీ కోసం అలా చేయాలనుకుంటున్నాను. నేను, దురదృష్టవశాత్తు, అలా చేసే స్థితిలో లేను. నేనేంటి చెయ్యవచ్చు చేయండి ... '
4. బాధ్యతాయుతమైన చర్యను అందించండి.
కస్టమర్ పట్ల మీ నిబద్ధతను పూర్తి చేయడానికి అవసరమైన చర్యలు తీసుకోండి. అవసరమైన ఛానెల్‌లను అనుసరించండి మరియు కస్టమర్ వారి ఫిర్యాదులను పరిష్కరించినట్లు నోటీసు అందుతుందని నిర్ధారించుకోండి. వాస్తవానికి, తదుపరి చర్యలు తీసుకోవలసిన పరిస్థితులు ఉంటాయి లేదా పరిష్కారం ఎల్లప్పుడూ సాధ్యం కాకపోవచ్చు. ఇవి నేర్చుకునే క్షణాలు. కస్టమర్ సేవా అనుభవం ప్రామాణికమైనదిగా ఉంటే, చాలా అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్లు కూడా తాము విన్నట్లు మరియు తాదాత్మ్యం పొందినట్లు భావిస్తే చివరికి వస్తారు.
