జూన్ 2015 లో, గ్రాంట్ థామస్ అనే ట్రావెల్ బ్లాగర్ అమెరికన్ ఎయిర్లైన్స్ నుండి ఒక ఇమెయిల్ అందుకున్నాడు. అతను అక్టోబరులో చికాగోకు ఫ్లైట్ బుక్ చేసుకున్నాడు మరియు ఒక సమావేశాన్ని ప్రారంభించడానికి ముందే రావడానికి మరియు అది ముగిసిన వెంటనే బయలుదేరడానికి అనుమతించే షెడ్యూల్ను ఎంచుకున్నాడు. విమానయాన సంస్థ విమాన షెడ్యూల్ను మార్చిందని ఇమెయిల్ అతనికి తెలిపింది. అతను ఇప్పుడు 25 నిమిషాల ముందు వస్తాడు, ఇది మంచిది. అతను తిరిగి ప్రదర్శనను మూడు గంటల కంటే ముందే తరలించారు, అతను ప్రదర్శనలను వింటున్నప్పుడు.
విమానయాన సంస్థకు కాల్ చేయడానికి బదులుగా, మెనులో పని చేయడం, తయారుగా ఉన్న సంగీతాన్ని వినడం మరియు కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధి అతనిని వేరే విమానంలో కనుగొనటానికి ప్రయత్నించడం కోసం, థామస్ వేరే విధానాన్ని తీసుకున్నాడు. అతను తెరిచాడు ఆన్ ది ఫ్లై , గూగుల్ యాజమాన్యంలోని విమాన పోలిక అనువర్తనం, ప్రత్యామ్నాయ విమానాన్ని స్వయంగా కనుగొని స్క్రీన్ షాట్ తీసుకుంది. అతను ఆ స్క్రీన్ షాట్‌ను తన రికార్డ్ లొకేటర్‌తో కలిసి ప్రత్యక్ష సందేశంలో పంపాడు అమెరికన్ ఎయిర్లైన్స్ ట్విట్టర్ ఖాతా తన షెడ్యూల్ మార్చమని అడుగుతోంది. ఒక గంట 40 నిమిషాల తరువాత, విమానయాన సంస్థ తన విమానాన్ని రీ బుక్ చేసిందని, అతనికి ఇమెయిల్ నిర్ధారణను పంపుతోందని మరియు అతని విండో సీటును రిజర్వు చేసిందని తెలియజేస్తూ అతనికి ప్రత్యక్ష సందేశం తిరిగి వచ్చింది.
జెన్నిఫర్ విలియమ్స్ వయస్సు ఎంత
'ఫోన్‌లో మానవుడితో మాట్లాడకుండా మీ సమస్యను పరిష్కరించడానికి 2 నిమిషాలు స్క్రీన్‌షాట్‌లు తీసుకోవడం మరియు కొన్ని ట్వీట్‌లను పంపడం గురించి చాలా అద్భుతంగా ఉంది' అని అన్నారు. థామస్ ఒక బ్లాగ్ పోస్ట్‌లో ఈ అనుభవం గురించి చెప్పాడు.
అమెరికన్ ఎయిర్లైన్స్ నిజానికి చాలా నెమ్మదిగా ఉంది. ఫిర్యాదుల కోసం, సాధారణంగా పది నిమిషాల్లో స్పందించడం లక్ష్యమని కంపెనీ తెలిపింది. దీని సోషల్ మీడియా నిర్వాహకులు రెండు జట్లుగా విభజించబడ్డారు: సోషల్ మీడియాలో కంటెంట్ మరియు ప్రమోషన్లను పోస్ట్ చేయడానికి ఒక చిన్న యూనిట్; మరియు ప్రశ్నలకు మరియు ఫిర్యాదులకు ప్రతిస్పందించే పెద్ద బృందం. ఆ బృందం 24/7 పనిచేస్తుంది. కస్టమర్లు ఏ గంటలోనైనా ప్రయాణించగలిగితే, విమానయాన సంస్థ నుండి ఎవరైనా ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడానికి ఎప్పుడైనా అందుబాటులో ఉంటారు. ప్రయాణానికి ముందు లేదా సమయంలో ప్రయాణీకుల నుండి వచ్చే ప్రశ్నలు ట్విట్టర్లో పోస్ట్ చేయబడతాయి, తరువాత కోల్పోయిన సామాను లేదా మొరటు విమాన సహాయకులు వంటి ఫిర్యాదులు ఫేస్‌బుక్‌లో పోస్ట్ చేయబడతాయి.
ఈ విధంగా పనిచేసే ఏకైక విమానయాన సంస్థ అమెరికన్ కాదు. డెల్టాకు ఇలాంటి సేవ ఉంది మరియు చాలా దేశీయ యుఎస్ విమానయాన సంస్థలు ఇప్పుడు ట్విట్టర్లో ఒక విధమైన కస్టమర్ సేవలను అందిస్తున్నాయి. మీరు ట్రాఫిక్ జామ్‌లో చిక్కుకుంటే మరియు మీరు మీ ఫ్లైట్‌ను కోల్పోతున్నట్లయితే, ఇప్పుడు మీ ఉత్తమ ఎంపిక విమానయాన సంస్థకు కాల్ చేయడానికి ప్రయత్నించదు, కానీ ట్వీట్ పంపించి తక్షణ సహాయం పొందండి.
ఇది ఎల్లప్పుడూ ఈ విధంగా ఉండదు. ట్విట్టర్ యొక్క ప్రారంభ రోజులలో, పోస్ట్ ఫీడ్లు మరియు ప్రమోషన్ల కంటే కొంచెం ఎక్కువ చేసిన ఒక వ్యక్తి చాలా ఫీడ్లను నిర్వహించేవాడు. అప్పటి నుండి, ప్రజలు ట్విట్టర్లో తమను సంప్రదిస్తారని విమానయాన సంస్థలు అర్థం చేసుకున్నాయి మరియు వారు స్పందించడానికి సిద్ధంగా ఉండాలి.
అమెరికన్ ఎయిర్లైన్స్ మరింత ముందుకు సాగింది. ఒక ఇంటర్వ్యూలో మార్పు , ఒక ట్రావెల్ ఇంటెలిజెన్స్ సంస్థ, 2013 లో, ఎయిర్లైన్స్ యొక్క సోషల్ మీడియా సిబ్బంది ఒకరు ట్విట్టర్లో కస్టమర్లతో మాట్లాడేటప్పుడు బృందం ఉపయోగించే వ్యూహాన్ని వివరించారు. మూడు ప్రధాన విధానాలు ప్రత్యేకమైనవి:
- వైమానిక సంస్థ సంస్థ యొక్క బ్రాండ్‌తో సరిపోయే మరియు వ్యక్తిత్వాన్ని ప్రసారం చేసే 'ఇష్టపడే స్వర స్వరాన్ని' ఉపయోగిస్తుంది, అయితే ఇది సిబ్బందికి ప్రామాణికమైన మరియు ఆకర్షణీయంగా ఉండటానికి స్వేచ్ఛను ఇస్తుంది. ఈ రెండూ సోషల్ మీడియాలో ఎప్పుడూ కీలకం. ఒక సోషల్ మీడియా ఖాతా ఎల్లప్పుడూ ఒక సంస్థ వలె వృత్తిపరంగా ఉండాలి, కానీ ఇప్పటికీ మానవుడిలా భావిస్తుంది.
- ఇది తాదాత్మ్యం. ఎయిర్లైన్స్ కస్టమర్ సర్వీస్ సిబ్బంది వాదించరు. వారు సమస్యలకు క్షమాపణలు చెబుతారు, సమస్యలపై నిజమైన శ్రద్ధ చూపిస్తారు మరియు వ్యక్తిగత వివరాలను ప్రైవేటుగా అడుగుతారు, తద్వారా వారు సమస్యను పరిష్కరించగలరు. ఇది PR గురించి కాదు సేవ గురించి.
- సిబ్బందికి అధికారం ఉంది. ట్విట్టర్లో కస్టమర్ సేవ చాలా తరచుగా టెలిఫోన్ మెను యొక్క మొదటి దశలా అనిపిస్తుంది: సిబ్బంది సంప్రదింపు వివరాలను సేకరించి దానిని నిర్వహించడానికి వేరొకరికి పంపండి. అమెరికన్ ఎయిర్లైన్స్ సిబ్బంది తరచూ సమాధానాలు మరియు పరిష్కారాలను స్వయంగా కనుగొనవచ్చు. ఇది వేగవంతమైన ప్రతిస్పందనలను మరియు పరిష్కార పరిష్కారాలను చేస్తుంది.
ప్రారంభ విమానయాన ఫీడ్లు ప్రమోషన్ల గురించి మరియు సమస్యలకు క్షమాపణలు అతికించినప్పటి నుండి ట్విట్టర్ చాలా ముందుకు వచ్చింది. వరుస ట్వీట్లలో కస్టమర్ సేవలను అందించడానికి సరైన మార్గాన్ని అమెరికన్ ఇతర విమానయాన సంస్థలతో పాటు ఇతర సంస్థలకు చూపించింది.
